Тема 12:  Інформація та комунікації у менеджменті

1. Поняття та характеристика комунікацій
2. Інформація, її  види та роль у менеджменті
3. Комунікаційний процес, елементи та етапи процесу

1. Поняття та характеристика комунікацій

Усі функції менеджменту взаємопов'язані і діють, якщо в організації є певна система комунікацій

Спільна (колективна) діяльність людей передбачає контакти між ними у вигляді обміну інформацією. Тільки на цій основі люди, об'єднані в організацію, можуть досягти своєї мети. Будь-яке підприємство, навіть дуже мале, обов'язково має відповідну систему комунікацій.

У вузькому розумінні слова, комунікація - це обмін інформацією між двома й більшою кількістю людей. Тобто основним матеріалом є інформація.

Мескон, Альберт і Хедоурі наголошують, що комунікації виникають між:

o організацією та зовнішнім середовищем (споживачами, державою і т. д.);

o підрозділами та працівниками підприємство (між різними рівнями управління, керівниками й підлеглими, неформальними організаціями тощо).

З огляду на спрямованість потоків інформації розрізняють такі комунікації:

o згори донизу (від вищої інстанції до нижчої, від керівника до підлеглого);

o знизу доверху (від підлеглих до керівників);

o горизонтальні (між членами трудового колективу, які займають рівноправні посади).

Основними елементами комунікації є: джерело інформації, передавач, приймальник, отримувач. Весь шлях від джерела інформації (відправника) до отримувача називається каналом комунікації. Канали можуть бути формальні (офіційні) й неформальні (неофіційні). Формальні встановлюються адміністративно і зв'язують працівників як вертикальними, так і горизонтальними щаблями керування. До неформальних каналів комунікацій належать ті, що не збігаються з офіційно встановленими. Для ефективного функціонування виробничих колективів необхідно, щоб в організації діяли як формальні, так і неформальні комунікації, які мають бути збалансованими. Якщо організація володітиме лише системою формальних комунікацій, то процес проходження інформації буде бюрократизуватися. Якщо домінуватиме система неформальних комунікацій, то це призведе до поширення чуток, які заважатимуть нормальній діяльності.

2. Інформація, її  види та роль у менеджменті

Інформація - це сукупність повідомлень, які відображають конкретний стан явища, події, виробничо-господарської діяльності. Інформацію можна класифікувати за певними ознаками. За повнотою охоплення явища: повна, часткова, надлишкова; за періодом дії:разова, періодична, довгострокова, постійна; за змістом: адміністративна, фінансова, бухгалтерська, довідкова, конструкторська, технологічна, інша; за достовірністю: достовірна й недостовірна.

В. Зігерт та Л. Ланг описують поняття тотальної інформації. Тотальна інформація - це не лише фрази, почуті або прочитані, а сукупність "сприйнятого сигналу": тон та інтонація голосу, настрій і зовнішній вигляд передавача, довколишня обстановка, навіть спогади та асоціації. Ефект комунікації залежить від низки соціально-психологічних факторів, що мають місце в процесі передачі та сприйняття інформації, які є її складовими. Особливо сильно вони проявляються при мовній (словесній) передачі інформації. При цьому задіяні три канали її передачі та сприйняття кожною людиною: емоційний, нормативний та канал знань. Емоційний канал тестує інформацію, що надходить, на відповідні асоціації, настрій, важливість тощо. Наприклад, сприйняття інформації доповідача залежатиме від постановки його мови, зовнішнього вигляду, віку й посади, тобто від емоційних елементів. Крім того, велике значення матиме його поведінка, жести, міміка, тобто відповідність певним соціальним та особистим нормам, які прийняті в тому чи іншому колективі чи навіть суспільстві. Все це входить в поняття нормативного каналу сприйняття й передачі інформації. І нарешті, в каналі знань відбувається оцінка змісту інформації, її призначення, що є найважливішим. Мета передачі інформації саме в тому й полягає, щоб вона набула якості знань у тих, для кого вона призначена. Але ця якість буде недостатньою або інформація сприйматиметься набагато важче й довше, якщо передаватиметься без відповідних емоційних та нормативних складових.

Зв'язок між цими каналами того, хто передає інформацію, та того, хто її сприймає, називається трансакціями. При передачі інформації дуже важливо постійно аналізувати трансакційні зв'язки. Адже якщо в інформації буде домінувати емоційна й нормативна складові, то може і не відбутися її сприйняття отримувачем.

Отже, тепер можна сказати, що комунікація - це не лише система, яка забезпечує обмін інформацією між її членами, а й взаємні поставки емоційних елементів і ціннісних уяв.

У комунікаційних процесах постійно виникають шуми. Інформаційний шум - це те, що деформує інформацію, її зміст (відхилення, помилки тощо). Отже, слід враховувати можливі неточності. Як правило, відправлена інформація ніколи не співпадає з отриманою. Є зона попадання (відправлено й отримано), є частина сигналу, що не дійшла до адресата (відправлено, але не отримано), і є найбільш загадкова частина - щось доходить до адресата, не будучи відправленим. Тому при передачі інформації слід бути максимально точним і уважним.

3. Комунікаційний процес, елементи та етапи процесу

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння отримувачем інформації, яка є предметом обміну.

У сучасній теорії менеджменту виділяють такі елементи процесу обміну інформацією:

1. Відправник (особа, яка генерує ідею або збирає, опрацьовує інформацію та передає її).

2. Повідомлення (інформація, закодована певним чином за допомогою символів).

3. Канал (засіб передачі інформації).

4. Отримувач (адресат, особа, якій призначена інформація і яка певним чином інтерпретує її).

5. Зворотний зв´язок (реакція). Цей елемент часто залишається поза увагою, а одностороннє спілкування є, як правило, малоефективним, хоча загальновизнано, що будь-яка система функціонує ефективно за умови існування налагодженого зворотного зв´язку.

Для пояснення процесу комунікації пропонувалося багато моделей. На жаль, значна кількість теоретиків та практиків менеджменту недооцінили значення етапів розуміння, сприйняття повідомлення в комунікаційному процесі, поділяючи, таким чином, підхід так званої "конвеєрної" теорії комунікацій. При цьому не беруть до уваги, чи зрозумів отримувач суть повідомлення, тобто, з поля зору випадає надзвичайно важливий аспект комунікаційного процесу, а саме: деформація інформації у процесі передачі. Практика свідчить, що такий однобічний тип комунікації є неефективним.

Найпростіші теорії комунікації передбачають взаємодію трьох елементів (складників): відправника (того, хто надсилає повідомлення), самого повідомлення та адресата (того, хто його сприймає). Один з найперших теоретиків у галузі комунікацій С.Е. Осгуд доповнив основну модель концепцією зворотного зв´язку. Він довів, що повідомлення ніколи не сприймається в чистій формі, а завжди по-різному інтерпретується його отримувачами.

Однією з найбільш простих, доступних і розповсюджених моделей комунікаційного процесу є модель, запропонована теоретиком комунікацій Раймондом Россом. Вона ілюструє цей процес за допомогою вичерпного та зрозумілого набору термінів і охоплює основні елементи комунікаційного процесу.

Обмінюючись інформацією, відправник та адресат здійснюють свої дії реалізацією кількох взаємозв´язаних етапів, що є складним процесом: кожний з етапів є точкою, в якій суть повідомлення може бути викривлена або повністю втрачена. Ці етапи в теорії менеджменту формулюються так:

-    зародження ідеї;

-    кодування та вибір каналу;

-    передача інформації;

-    декодування (переведення символів відправника у думки отримувача).

Отже, при проектуванні та експлуатації комунікаційних систем необхідно враховувати наявність багатьох джерел деформації інформаційних потоків (мова, сприйняття, статус керівника та підлеглого тощо). У теорії передачі інформації це явище називається шумами, до яких належить все те, що спотворює суть повідомлення. Менеджери повинні пам´ятати, що шуми присутні завжди, і на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне викривлення суті повідомлення. Тому необхідною умовою ефективних комунікацій в організації є забезпечення надійного зворотного зв´язку, адже будь-яка система, в тому числі і комунікаційна, може ефективно функціонувати лише за умови наявності ефективного зворотного зв´язку. При цьому відправник та адресат міняються ролями, і відправник має можливість впевнитися у правильності інтерпретації свого повідомлення.