Тема 3: Комунікативна функція в діяльності організацій

1. Роль і місце комунікацій в управлінському контексті.
2. Ключові аспекти комунікаційної взаємодії
3. Цілі і функції коммунікацій в организації
4. Зміст комунікативної функції
5. Види комунікацій в організації
6. Вербальна та невербальна комунікація

1. Роль і місце комунікацій в управлінському контексті.

Управлінська діяльність пов'язана з необхідністю постійної координації діяльності підрозділів організації та окремих її членів для досягнення загальних цілей. Дана координація може здійснюватися за допомогою різноманітних форм, а передусім - за допомогою різноманітних контактів членів організації - в процесі комунікації. Практично все, що відбувається в організації, що має прямий або непрямий зв'язок з комунікативними процесами таким чином, вони є значимим засобом забезпечення цілісності та функціонування організації.

Управління в будь-якій організації реалізовується через людей, співробітників. Одним із важливих інструментів управління в руках керівника (менеджера) є наявна в його віданні інформація. Використовуючи і передаючи ті або інші дані, а також отримуючи інформацію назад, він організовує, керує і мотивує підлеглих. Значиму роль грає здатність менеджера передавати інформацію таким чином, щоб формувалося найбільш адекватне сприйняття даної інформації комунікантами-одержувачами. Сучасним менеджерам необхідно усвідомлювати важливість даної проблеми і брати активну участь у її вирішенні.

В процесі комунікації відбувається передача інформації від одного суб'єкта іншому. Суб'єктами можуть виступати окремі особи, групи і навіть цілі організації.

Комунікаційний процес пред'являє певні вимоги до кожного з учасників управлінської взаємодії. Ефективна комунікація вимагає від кожної із сторін певних знань, умінь і навичок, а також наявності певної міри взаємного розуміння.

Комунікація (від лат. communicatio - «загальне», «з’єднання») в широкому розумінні - обмін інформацією між індивідами за допомогою загальної системи символів.

Розрізняють механістичний і діяльнісний підхід до комунікації.

Комунікація - у механістичному підході - односпрямований процес кодування, передачі інформації від джерела і прийому інформації одержувачем повідомлення

Комунікація - у діяльнісному підході - спільна діяльність учасників комунікації (комунікантів), в ході якої виробляється спільний (до певної межі) погляд на речі та дії.

Для розкриття змісту діяльності керівника (менеджера) необхідно розглянути поняття комунікації з позиції наступних аспектів:

1) комунікація - це суспільне явище, процес, який має місце в організаційній системі на всіх ієрархічних рівнях і у всіх організаційних структурах (вони не обов'язково повинні бути пов'язані безпосередньо з керівником).

2) комунікація являє собою природну практику взаємодії керівника з окремими підлеглими, групами підлеглих і окремими підрозділами організації.

3) комунікація - це особлива, специфічна функція управління, яка є об'єктом цілеспрямованого регулювання з боку керівника, компонент його управлінської діяльності

Представлені позиції поняття комунікації включають в себе два понятійних аспекти: нормативно-організаційний і суб'єктно-психологічний.
 

Нормативно-організаційний підхід пов'язаний з об'єктивними організаційними формами комунікації, уявленнями про її оптимальну реалізацію та об'єднаний системою ефективного комунікаційного процесу.

Суб'єктно-психопогический підхід до комунікації в організації спрямований на розкриття психологічних характеристик учасників комунікації (комунікантів). Він виявляє значущі риси комунікаційного процесу, в тому числі і ті,які є для нього бар'єрами.

Психологічна специфіка комунікації як функції управління многозначна і розкривається з різних сторін:

1) комунікативна поведінка керівника (менеджера);

2) комунікативні явища в роботі керівника (менеджера);

3) комунікативні процеси, пов'язані з діяльністю керівника (менеджера)

Основна мета комунікації полягає у досягненні від приймаючої сторони точного розуміння відправленого повідомлення.

Комунікації в широкому сенсі слова розглядаються як процеси соціальної взаємодії, взяті в їх знаковому контексті. Звідси, комунікація може бути визначена як передача не просто інформації, а значення або сенсу за допомогою символів.

Комунікації в соціальному контексті - це процес обміну інформацією та передачі інформації між двома людьми або в групи людей.

Всі види управлінської діяльності в рамках комунікації засновані на обміні інформацією. Комунікація і інформація - різні, але пов'язані між собою поняття. Комунікація включає і те, що передається, і те, як це передається. Для того, щоб комунікація відбулася, необхідно, як мінімум наявність двох людей.

Інформація (лат. informatio - роз'яснення, виклад, обізнаність) - одне з найбільш загальних понять науки,що означає певні відомості, сукупність якихось даних, знань і т.п.

2. Ключові аспекти комунікаційної взаємодії

Комунікацію можна розглядати як форму діяльності, що здійснюється людьми, яка проявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємному переживанні і взаєморозумінні партнерів. Вона характеризує спілкування як двосторонню діяльність людей, яка передбачає взаємозв'язок між ними, співпереживання і обмін емоціями. Комунікація може вирішувати різні завдання: обмін інформацією, вираження ставлення людей один до одного, взаємний вплив, співчуття і розуміння. Така багатофункціональність спілкування дозволяє виділити наступні аспекти комунікації:

• інформаційний, при якому спілкування розглядається як вид особистісної комунікації, що здійснює обмін інформацією між комунікантами;
• інтерактивний, де спілкування аналізується як взаємодія індивідів у процесі їх кооперації:
• гносеологічний, коли людина виступає як суб'єкт і об'єкт соціокультурного пізнання;
• аксіологічний, що передбачає вивчення спілкування як процесу обміну цінностями;
• нормативний, виявляє місце та роль спілкування в процесі нормативного регулювання поведінки індивідів, а також процес передачі й закріплення стереотипів поведінки.
• семіотичний, в якому спілкування виступає як специфічна знакова система і як посередник у функціонуванні різних знакових систем;
• практичний, де процес спілкування розглядається в якості обміну результатами діяльності, здібностями, вміннями і навичками.

Змістовий характер взаємодії людей визначається предметом їх спілкування На основі цього критерію розрізняють такі види спілкування, як міжособистісне, ділове, професійне, наукове, політичне, інформаційне, міжкультурне і т.д. Відповідно, способи взаємодії залежать безпосередньо від ланцюгів, які переслідуються при спілкуванні, від особливостей його організації, емоційного настрою партнерів, рівня їх культури.

Виявлення перерахованих аспектів комунікативного акту відбувається за допомогою як вербальних, так і невербальних засобів. Ці кошти завдяки своїй стратификаційній і ситуативній варіативності здатні передати не тільки текст самого повідомлення, але й інформацію про відправника (його соціальний статус, територіальну належність, вік, освіту, самооцінку). Залежно від відповідної комбінації вербальних і невербальних засобів, обраних норм мовного етикету і поведінки стає ясно і ставлення відправника до адресата. При цьому потрібно враховувати, що якщо вербальну інформацію контролювати досить легко, то невербальні засоби погано піддаються контролю. Тому найбільш вдало складена мова, покликана спонукати адресата до якогось потрібного для відправника інформації дії, може привести до провалу комунікації при невдалому використанні або поганому контролі невербальних і паравербальних засобів

3. Цілі і функції коммунікацій в организації

Взаємодіючи один з одним, включаючись в процес спілкування, люди зазвичай переслідують конкретні цілі. До основних цілей комунікації зазвичай відносяться наступні:

• забезпечення ефективного обміну інформацією (прийом і передача) між суб'єктами і об'єктами управління;
• удосконалення міжособових відносин в процесі обміну інформацією,
• створення інформаційних каналів для обміну інформацією між окремими працівниками і групами і координації завдань і дій:
• регулювання і раціоналізація інформаційних потоків в рамках організації та за її межами
• формування умінь і навичок для успішної соціокультурної діяльності,
• формування ставлення до себе, до інших людей, до суспільства в цілому;
• обмін діяльністю, інноваційними прийомами, засобами, технологіями;
• зміна мотивації поведінки;
• обмін емоціями;

Комунікації в організації або групі виконують низку важливих функцій:

• інформативну функцію - передачу відомостей, надання необхідної інформації для прийняття рішень;
• мотиваційну функцію - спонукає працівників до кращого виконання завдань, використовуючи переконання, навіювання,прохання, накази і т.д.,
• контрольну функцію - відстеження поведінки співробітників різними способами на основі ієрархії ы формальній співпідпорядкованості.
• експресивну функцію - сприяє емоційному вираженню почуттів, переживань, ставлення до того що відбувається і дозволяє задовольняти соціальні потреби.

4. Зміст комунікативної функції

Комунікативна функція в організації специфічна і включає ряд основоположних настанов, таких як:

• розкриття сутності та визначення особливостей комунікативної функції;

• розгляд і аналіз типів і видів комунікацій в організаційних системах;

• характеристика різноманітних форм реалізації комунікативної функції в організації;

• встановлення структурних елементів та ключових етапів комунікативного процесу;

• виявлення та розв'язання типових проблем і помилок (так званих «комунікаційних бар'єрів»), які можуть бути характерні для тієї чи іншої комунікативної функції;

• формулювання принципів оптимальної комунікації і відображення загальних вимог, спрямованих на вдосконалення комунікативної функції.

У діяльності керівника комунікація відіграє значиму і, при цьому, специфічну роль. Дана особенностьзаключается в тому, що будучи істотною сама по собі, комунікативна функція входить в сукупність иныхуправленческих функцій, є засобом їх реалізації та взаємної координації. Таким чином, коммуникативнаяфункция, поряд з іншими (наприклад, функція прийняття рішення) являє собою елемент «єднального процесу» ворганизации.

Сутність комунікаційної функції керівника та її основна задача полягає в забезпеченні ирегулировании оптимального обміну інформацією як всередині організації між окремими підрозділами ииндивидами), так і назовні (з зовнішнім оточенням) Критерій оптимальності в даному випадку те, наскільки имеющаясякоммуникативная мережа сприяє досягненню загальних організаційних цілей

Формування ефективних комунікацій в організації досягається кількома способами:

По-перше, формулювання ясною, чіткою, практично досяжною і певної мети організації, подальша ееконкретизация на підцілі, відповідні для кожного підрозділу. Таким чином, немає необхідності длядополнительных роз'яснень та, безпосередньо, оптимізуються комунікаційні процеси в організації.

По-друге, відповідний організаційної мети деталізований план, який регламентує основні видыработ та підрозділів і їх нормативи Разом з тим, організаційний план є ефективним средствомурегулирования ділових контактів і контролю за змістовними комунікаціями.

По-третє, грамотно вибраний тип організації (раціональна економічність організаційної структури, отсутствиеповторяемых підрозділів, непредставленість множинного підпорядкування в організації тощо) способствуетформированию і розвитку ефективної комунікативної мережі.

По-четверте, ефективно налагоджена система організаційного контролю, яка характеризується чесністю,зрозумілістю для співробітників, відкритістю і регулярністю.

Отже, першорядним засобом здійснення комунікативної функції в сучасній організації являетсясовокупность основних управлінських функцій, таких як цілепокладання, планування, організація і контроль.Указанный факт відображає специфічність комунікативної функції. Так, з одного боку, комунікативна функцияпредставляет собою предмет соціального регулювання з позиції керівника. А з іншого боку, коммуникативнаяфункция в організації переважно забезпечується не природним чином, а за допомогою інших управленческихфункций в процесі їх здійснення. Разом з тим, має місце і зворотна залежність: за допомогою применениякоммуникативной функції керівником здійсняться інші управлінські функції в рамках організації. Данныйаспект розкриває ключову специфіку представленої функції чим меншою мірою вона представлена каксамостоятельная і чим більшою мірою вона здійснюється за допомогою інших функцій, тим вище її собственнаяэффективность. І навпаки, комунікативна функція є домінуючою в діяльності керівника, вимагає від нього особливої уваги в тих ситуаціях, коли організація відчуває ті чи інші проблеми і працює без належного ефекту.

Через комунікативну функцію здійсняться різні управлінські функції діяльності, що подтверждаетсяследующими даними: від 50 до 90% усього робочого часу керівника заповнено комунікаціями. 73% американських, 63% англійських і 85% результатів їх організації

5. Види комунікацій в організації

Комунікації в організації - це складна, багаторівнева система, що охоплює як саму організацію і ееэлементы, так і її зовнішнє оточення .

Організаційні комунікації - це сукупність комунікацій, що будуються на основі спілкування, опосередкованого інформацією про саму організацію, її цілі та завдання. Це процес, за допомогою якого керівники розвивають систему надання інформації і передачі інформації великій кількості людей всередині організації і отдельныминдивидуумам і інститутів за її межами. Вона служить необхідним інструментом координації діяльності з всейвертикали і горизонталі управління, дозволяє отримувати необхідну інформацію.

За ознакою орієнтації, спрямованості комунікацій керівника організаційні комунікації поділяються надве великі групи: внешнеорганизационные і внутрішньоорганізаційні.

Будь-яка організація знаходиться в певному зовнішньому оточенні, залежить від нього і змушена постійно адаптироватьсяк його змін. Таким чином, мають місце постійні та інтенсивні комунікації з зовнішнім середовищем. Квнешнеорганизационньи відносяться комунікації, що представляють собою інформаційну взаємодію з внешнейсредой: засоби масової інформації, органи державного регулювання, постачальники і споживачі, ближайшиесоседи і т.п. Засоби комунікації з середовищем різноманітні: діяльність керівника з організації реклами,створення і підтримка іміджу компанії, проведення маркетингової політики на зовнішньому ринку, підготовка регулярныхотчетов для вищестоящих організацій, тощо

Зовнішні комунікації відображають цілісність керованої системи й одночасно її відкритість, приоритетностьдействий працівників фірми, стиль управління менеджера, ситуації взаємодії фірми з іншими объектами.Непосредственно керівник персоніфікує організацію в цілому, представляє її у зовнішньому середовищі.

Внутрішньоорганізаційні комунікації являють собою взаємодію з персоналом, комунікації междусотрудниками.

Взаємодія з персоналом є напрямом комунікаційної політики підприємства або організації,зверненим до своїх співробітників (постійних і позаштатним) та членам їх сімей, до потенційних співробітників, а також ктем, хто раніше належав до підприємства, пенсіонерам.

Завданням взаємодії з персоналом є забезпечення мотивації співробітників до оптимально краще выполнениюсвоей роботи. Цей напрямок здійснюється фахівцями відділу корпоративних комунікацій спільно сотделом по персоналу.

Заходи, що проводяться в рамках взаємодії з персоналом, сприяють створенню на підприємстві человечнойатмосферы, «олюднення» виробництва. В умовах посилення в суспільстві відчуження, індивідуалізації,недостатньою самоідентичності населення створення доброзичливо мікроклімату на підприємстві або в організації, а також формування дойрой товариської обстановки, виконують не тільки важливу задачу оптимизациипроизводственных процесів, вони несуть в собі також суспільно значиму і важливу соціальну і нравственнуюфункции.

Комунікативний потік усередині організації (відповідно просторовому розташуванню каналів) можетперемещаться у вертикальному і горизонтальному напрямку.

Вертикальні комунікації - це обмін інформацією між ієрархічними рівнями організації, агоризонтальные - обмін в межах паритетних ієрархічних рівнів.

Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90%. Це пояснюється тим, люди працюючи на одному і тому ж рівні управління, добре розуміють характер праці своїх колег, знають їх проблеми ивозможное їх зміст повідомлення. Вертикальні комунікації менш ефективні, ніж горизонтальні: лише 20-25%інформації, що виходить від вищого керівництва, доходить до безпосередніх працівників і правильно розуміється ними.

Вертикальна комунікаційна зв'язок, у свою чергу, по спрямованості спілкування поділяється на низхідні і висхідні комунікації;.

Комунікативний потік, який переміщується від одного рівня в групі або організації до іншої, більш низкомууровню, являє собою низхідні комунікації. Вони є основною формою, в якій руководительреализует свої управлінські дії: накази, розпорядження, вказівки, розпорядження, настанови, рекомендації,директиви тощо Спадний потік комунікацій використовується керівником для постановки задач, описи робіт,інформування про процедури з тим, щоб виділити проблеми, що вимагають уваги, запропонувати варіанти обратнойсвязи за результатами роботи. При цьому чим більше рівнів проходить інформація, тим менше ймовірність того, що вона небудет спотворена. Найбільш характерним прикладом є спілкування начальника зі своїми підлеглими.

Висхідні комунікації являють собою систему каналів руху інформації «знизу вгору», іншими словами,висхідна інформація в організаціях переміщується від більш низького до більш високого рівня. Вона використовується дляобратной зв'язку підлеглих з керівництвом з метою інформування про результати роботи та поточні проблеми, служитсредством доведення до відома керівника думки працівників. Керівники покладаються на дану інформацію прианализе того, як поліпшити положення справ в організації. У деяких організаціях висхідна інформація используетсяруководителями нижчої ланки для інформування середніх і вищих керівників (наприклад, підготовка звітів),при проведенні обговорень, де працівники отримують можливість розглядати проблеми зі своїм керівником або спредставителями вищого керівництва.

Горизонтальний напрямок комунікацій - це обмін інформацією, який відбувається між членами однойгруппы або робочих груп, між керівниками або персоналом одного рівня. Даний процесснеобходим, так як дозволяє заощадити час і забезпечити інтегрованість дій. В одних випадках таке общениеявляется формальним і обов'язковою, в інших - відбувається спонтанно.

Горизонтальні комунікації разнотипны:

• комунікації між паритетними підрозділами організації (в тому числі - між групами), які виникають внаслідок необхідності координації їх роботи служать цим цілям;

• комунікації між виконавцями, складові найбільш широке «поле» всіх комунікативних обмінів ворганизации (на цьому рівні виникають численні і суперечливі соціально-психологічні феномени, скоторыми повинен вважатися керівник);

• комунікації між паритетними керівниками підрозділів усередині організації (наприклад, між керівниками середньої ланки управління).

Вертикальні і горизонтальні комунікації відіграють визначальну роль у функціонуванні організації. Обычнопринято вважати, що вертикальне напрямок комунікацій більш значимо, оскільки воно реалізує основний принциппостроения організації - ієрархічний. З іншого боку, він завжди синтезований з координаційною принципом,зв'язаним з горизонтальною спрямованістю комунікацій. Через поєднання цих двох принципів і власне типовобеспечивается комунікативна функція організації в цілому. Дане поєднання утворює свого роду «каркас» всейкоммуникативной мережі організації.

Вертикальні комунікації для характеристики діяльності керівника поділяються на ряд підтипів. Такоеподразделение грунтується на декількох критеріях одночасно і включає кілька видів комунікацій.

Комунікації типу «керівник - підлеглий» складають абсолютну більшість всіх информационныхобменов в організації і займають особливе місце в сфері міжособистісних відносин. Поєднання непосредственногохарактера контакту з його ієрархічністю - основні особливості даного типу обміну інформацією. Рідше він можетосуществляться і опосередковано - наприклад, у формі письмової вказівки, накази та ін. У специфічному подтипекоммуникаций «керівник - підлеглий» перший є керівником вищої ланки, а другий (підлеглий) -також керівником, але нижчого ієрархічного рівня.

Комунікації типу «керівник - керівник» включають два різновиди: між керівниками паритетних підрозділів всередині організації між керівником організації та керівниками інших заснований і і організацій.

Для даних видів комунікацій притаманна спільна риса - вони носять індивідуальний характер і розгортаються, як правило, при безпосередньому контакті. Дані комунікації включають у якості одного з коммуникантовруководителя (різноманітних ієрархічних рівнів), а в своїй сукупності вони характеризують «индивидуальнуюкоммуникативную вертикаль».

Представлена вертикаль включає також комунікації типу «керівник - робоча група». Даний видкоммуникации характеризується комбінованої індивідуально-колективної особливістю і реалізується в различныхорганизационных формах: нарадах керівника з робочими групами, звітами груп перед керівником, локальноминспектировании, контрольних перевірках робочих груп та ін.

Внутрішньоорганізаційні комунікації поділяються за ознакою каналу спілкування на формальні і неформальные.Формальные канали комунікацій безпосередньо визначаються структурою організації, її ведущимифункциональными цілями і завданнями. Неформальні комунікації - це ті контакти, які реалізуються поза ипомимо формальних комунікативних каналів. Вони включають ряд різновидів:

1) неформальні контакти між рядовими членами організації;

2) неформальні зв'язки між керівником і підлеглими:

3) неформальні внешнекоммуникативные зв'язку керівника з середовищем (феномен «великих зв'язків» керівника).

Особлива роль серед всіх неформальних комунікаційних контактів належить такий різновид, як чутки. которії переважній мірі створюють соціальну мікросередовище організації. Вони впливають на громадську думку, надеятельность членів організації, на їх статус і репутацію. Має місце стійке упередження щодо недостовірності такогорода комунікативного явища, якими є чутки. Однак спеціальні дослідження показують, що в дійсності вони правильні і справедливі практично в 80% випадків, а відносно стану справ всередині организацииданный показник доходить до 99%. Рівень точності не може бути таким же високим, коли мова йде про особисту або осильно емоційно забарвленої інформації. Крім того, незалежно від точності, все свідчить пользувлиятельности чуток, якби їх вплив позитивним чи негативним.

Типова інформація, що передається по каналах поширення чуток:

• майбутні скорочення виробничих робітників;

• нові заходи з покаранням за запізнення;

• зміни в структурі організації;

• прийдешні переміщення і підвищення;

• докладний виклад суперечки двох керівників на останній нараді зі збуту;

• хто кому призначає побачення після роботи.

Організаційні комунікації класифікуються за формою спілкування - каналу, який застосовується в тих чи інших комунікаціях. При цьому виділяються вербальні (мовні) і невербальні (немовні).

6. Вербальна та невербальна комунікація.

Вербальна комунікація - передача та сприйняття інформації (ідей, думок та ін) за допомогою некоторыхопределенных знаків (слів). Вербальне спілкування може бути усною, коли використовується розмовна мова (розмови «навроків на око», за телефоном, запис на плівку тощо), і письмовим (листи, записи, бланки, електронна пошта тощо). Устнаяи письмова комунікації включають в себе використання слів і, відповідно, відносяться до вербальним аспектуобщения.

Усні повідомлення більш ефективні, коли вимагається негайна реакція інших співробітників, а подальша письменнаяпорция інформації допомагає надати комунікації більш стійкий характер, що важливо, коли комунікація нацеленана продовження в майбутньому. Усні повідомлення мають ту перевагу, що дозволяють зробити возможнымнепосредственное пряме двостороннє спілкування між людьми (групами людей), в той час як письмові послання илиодносторонни, або вимагають часу для отримання відповіді.

Встановлений факт, що чим складніше і важливіше для прийняття організаційних рішень повідомлення, тим частіше менеджерыпредпочитают використання усних засобів спілкування (телефонний або живий контакт), а також і те, що чим прощесообщение, чим менше воно важливо для організації, тим частіше менеджери воліють використовувати письмові засоби(листи, записки). Таким чином, більшість менеджерів схильні використовувати засіб спілкування, котороеэффективнее відповідає важливості та значення для організації інформації, яка повинна прийматися илипередаваться.

Інформація, що передається відправником без використання слів як системи кодування, утворює невербальноепослание, що лежить в основі невербальної комунікації.

Основні типи невербальної комунікації:

1) руху тіла (жести, вирази обличчя, рухи очей, доторкання, пози);

2) особисті фізичні якості (будова тіла, вага, зріст, тіла тощо);

3) використання середовища (спосіб використання і відчуття зовнішнього оточення, манери приміщення в середовищі,дистанційна близькість у спілкуванні, відчуття «своєї» та «чужої» території та ін);

4) фізична середовище (дизайн приміщення, меблів та інших об'єктів, декорації, чистота та охайність, освітленість, шум тощо);

5) час (запізнення, ранній прихід, схильність змушувати чекати себе, культура часу, співвідношення часу і статусу);

6) специфіка мови (якості голосу, грамотність, частота мовлення, дикція, засміченість мови, сміх, позіхання тощо).

Невербальні комунікації в більшості випадків мають несвідому основу, так як свідчать одействительных емоція учасника комунікаційного процесу і є надійним індикатором проявляються чувств.Невербальной інформацією важко маніпулювати і її складно приховувати в будь міжособистісної комунікації.

Існує диференціація комунікацій за ознакою того етапу організаційного функціонування, на якому онииграют переважну роль. Це відповідно: комунікація при прийомі на роботу, при орієнтуванні в кругеслужебных обов'язків, в самому процесі діяльності, в процесі її оцінки, в ході дисциплінарного контролю за нею.